НПС

НПС (Наш Покупатель Счастлив) — это индекс потребительской лояльности. Он показывает, какое количество покупателей готовы приходить в магазин и рекомендовать его другим людям.

Вы можете сравнивать НПС магазина с прошедшими периодами и кластером — группой магазинов, которые были открыты не позже вашего и на той же территории.

НПС рассчитывается на основе опроса покупателей в магазине. При этом не учитываются отзывы покупателей из других каналов: горячей линий, агрегаторов и т. д. Чтобы видеть актуальный уровень НПС своего магазина, регулярно проводите анкетирование покупателей.

Отвечая на вопросы, покупатели ставят оценки по шкале от 0 до 10:

• 9—10 баллов — это промоутеры, люди, которые рекомендуют магазин;
• 7—8 баллов — нейтралы;
• меньше 7 баллов — критики, люди, которые не рекомендуют магазин.

НПС рассчитывается в процентах по формуле:

доля промоутеров − доля критиков

На основе ответов покупателей также рассчитываются дополнительные показатели, например, вежливость персонала и широта ассортимента. Обратите внимание, что эти показатели рассчитываются отдельно от показателя НПС.

% высоких оценок − % низких оценок

Дополнительные показатели помогают определить, в каких областях магазину нужно развитие. Чтобы посмотреть показатели, в блоке НПС нажмите значок .